CRM-software kan tal van voordelen hebben voor bedrijven. Om deze reden gebruiken steeds meer bedrijven in alle sectoren een CRM-systeem. Om zijn volledige potentieel te kunnen ontwikkelen, moet het systeem echter precies zijn ontworpen voor gebruik in de respectieve onderneming. Daarom willen we graag een gedetailleerde blik werpen op de functies van een CRM-software voor de toerisme- en vrijetijdsindustrie. Eerst moet echter de volgende vraag worden beantwoord: Wat is een CRM-systeem? 

Wat is CRM-software? 

De drie letters “CRM” zijn een acroniem en duiden het “klantrelatiebeheer” aan. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Dit gaat echter ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. 

Een CRM-software vervult de functie om al deze klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen ze vervolgens worden beheerd, gecontroleerd en geoptimaliseerd. Door bestaande processen efficiënter in te ontwerpen, kan een adequate CRM-oplossing een belangrijke bijdrage leveren aan ondernemerssucces. 

Daarnaast fungeert het systeem ook als centrale database voor klantinformatie. Voor elke klant wordt een apart digitaal bestand aangemaakt. In dit bestand bevinden zich niet alleen stamgegevens, maar bijvoorbeeld ook de contactgeschiedenis met de betreffende klant. Hieruit kunnen waardevolle inzichten in zijn gedrag en voorkeuren worden afgeleid. 

Functies van een CRM-software 

Een CRM-software vervult verschillende functies in bedrijven op verschillende afdelingen en bedrijfsgebieden. Niet elk bedrijf heeft per se baat bij het gebruik van al deze functies. In plaats daarvan is het belangrijk om een systeem te vinden dat aan uw eigen vereisten voldoet. Daarom moeten bedrijven intensief omgaan met hun eigen behoefteprofiel voordat ze een CRM-systeem kiezen en het op papier zetten in de vorm van specificaties. Dit dient dan later in het CRM-project als een belangrijke basis voor besluitvorming voor de selectie van een geschikt systeem of aanbieder. 

Onderdelen van klantrelatiebeheer 

Customer relationship management bestaat uit vier basiscomponenten: operationele CRM, analytische CRM, communicatieve CRM en collaboratieve CRM. Op al deze gebieden worden bedrijven ondersteund door CRM-software. 

De operationele CRM grijpt in bij alle activiteiten van de dagelijkse gang van zaken. De hier verkregen gegevens worden vervolgens geëvalueerd in het analytische CRM. De inzichten die hiermee worden opgedaan, kunnen op hun beurt worden gebruikt om aanbevelingen te formuleren voor actie voor de operationele CRM. Op deze manier kunnen processen van de administratieve CRM aanzienlijk worden geoptimaliseerd. 

De communicatieve CRM vormt een waardevolle interface voor de klant. Aan de softwarekant kan dit bijvoorbeeld de vorm aannemen van social media kanalen, waardoor klanten en bedrijven met elkaar in contact kunnen komen. De collaboratieve CRM verwijst naar samenwerking in het kader van workflows. Dit kan zowel plaatsvinden op verschillende afdelingen binnen het systeem als bij bedrijven. Als het gaat om samenwerking met externe partijen wordt ook uitgebreid relatiebeheer (xRM) genoemd. 

Voordelen van een CRM software 

Het wordt duidelijk dat de voordelen en toepassingsgebieden van een CRM-software zeer divers zijn. Deze systemen ondersteunen bedrijven op verschillende niveaus bij het ontwerpen en afhandelen van belangrijke klantrelatieprocessen. Softwaregebaseerde automatisering ontlast medewerkers ook van de last van het uitvoeren van administratieve taken. Dit geeft hen extra capaciteit om meer gerichte activiteiten aan te nemen. Door gebruik te maken van cloud software met mobiele beschikbaarheid zijn alle belangrijke CRM-gegevens ook op elk moment en overal beschikbaar voor het personeel.

Al deze voordelen kunnen echter alleen naar de praktijk worden overgedragen als het systeem ook is ontworpen voor gebruik in de respectieve onderneming. Om dit te doen, moet het in staat zijn om alle processen van het bedrijf digitaal in kaart te brengen. De industriële oriëntatie van het systeem is hierbij een belangrijke factor. Het moet dus overeenkomen met de bedrijfstak van het eigen bedrijf. 

CRM-software voor de toerisme- en vrijetijdsindustrie 

De toerisme- en vrijetijdsindustrie is al jaren onderhevig aan fundamentele veranderingen. Hoewel digitalisering voor veel bedrijven nieuwe kansen met zich meebrengt, vormt het ook een zeker risico voor anderen. Met name stationaire reisbureaus hebben er bijvoorbeeld last van dat reizen nu ook binnen enkele minuten vanuit huis geboekt kunnen worden. Overeenkomstige vergelijkende protals vervangen niet volledig de adviesdiensten van een reisbureau, maar ze zijn voldoende voor veel klanten. 

Talrijke mogelijke toepassingen 

Daarom moeten reisbureaus en touroperators nog een stap verder gaan. Dit is mogelijk met behulp van een geschikte CRM software. Door een beter begrip van klanten is het voor bedrijven mogelijk om passende aanbiedingen te doen aan (potentiële) klanten; en op het juiste moment en op de juiste voorwaarden.

Via de CRM-software krijgen bedrijven in de vrijetijds- en toerismesector een zo compleet mogelijk totaalbeeld van hun eigen klanten en de gehele customer journey. Dit maakt het voor hen mogelijk om klanten op het juiste moment aan te spreken met een offerte op maat.  

Daarnaast hebben veel branchespecifieke CRM-oplossingen op dit gebied ook een geïntegreerde klachtenmodule. Dit maakt het voor bedrijven makkelijker om klachten te beheren en zorgt ervoor dat de belangrijkste vragen eerst worden beantwoord. Last but not least zorgt het gebruik van een geschikte CRM-software voor de toerisme- en vrijetijdsindustrie ook voor meer tevreden klanten.